Article image
Sappa om företagskultur, Expedition Framåt Business Region Göteborg

Utmanare satsar på tydliga värderingar och stark företagskultur

Att ta fram ett företags värderingar är en sak. Att underhålla, efterleva och utveckla dem är en annan. Vi besökte tv- och bredbandsleverantören som ser det ständiga arbetet med värderingar och företagskultur som nödvändigt för att nå framgång.

Main content

Det är ganska lugnt på Sappas kontor på 15:e våningen i ÅF-huset på Grafiska vägen i Mölndal. Halva personalstyrkan har nämligen Learning Friday, företagets utbildningskoncept som äger rum varannan fredag. Dagens ämne är kundbemötande vid fastighetsavtal.

– Men det kan handla om vad som helst, våra värderingar, HLR eller teknikutbildning, säger vd Hasse Svensson medan han kliver över en mobil minigolfbana och undviker att trampa på en skateboard när han visar runt i lokalerna.

Här sitter det lilla företaget som gett sig på att utmana jättar som Telia och ComHem – inte med bättre produkter, bredare kanalutbud eller snabbare streaming, utan med bäst och vänligast kundservice.

– När vi bytte inriktning för sju år sedan behövde vi något som kunde särskilja oss från de stora spelarna. Vi gjorde en undersökning som visade att kunderna helst vill ha bra service. Det blev vårt konkurrensmedel, säger han.

Citat

Att ta fram värderingar är förhållandevis lätt, men det gäller att inte fastna i kickoff-fällan, ge alla en keps och säga ”Nu kör vi!”

Avsändare

Hasse Svensson, vd Sappa

I dag har Sappa ungefär 400 000 hushåll som kunder. Målet är att besvara alla inkommande supportsamtal inom en minut.

– Vi verkar i en bransch som är full av misstroende och missnöje. Men våra kunder är väldigt nöjda. Vi kan till exempel se att 70 procent av dem som lämnar oss gör det på grund av flytt, det vill säga att de inte kan köpa våra tjänster längre. Så de missnöjda är inte så många, säger Hasse Svensson.

Sappas kundtjänst har inga knappval. Alla som jobbar här kan allt och har inga effektivitetskrav på sig att samtalen ska avslutas inom en viss tid. Istället ses medarbetarna som en marknadsförings- och säljkanal och är företagets viktigaste ansikten och röster utåt. Alla frågor besvaras.

– Det har hänt att vi gett service på konkurrenternas boxar eller hjälpt till att få i gång Netflix. För ett tag sedan var det en man som ringde in för att han hade ett getingbo på balkongen. Vår medarbetare kopplade honom vidare till Anticimex. När han frågade varför mannen ringt till Sappa, svarade han ”Ni svarar ju alltid!”.

Image
Hasse Svensson, vd för Sappa som deltar i tillväxtprogrammet Expedition Framåt

Hasse Svensson noterar hur vanligt det är i branschen att kundtjänst och telefonsupport ses som ett okvalificerat, stressigt jobb som gärna outsourcas, och att många som jobbar där inte har så mycket att säga till om. På Sappa är det tvärtom. Han citerar Richard Branson när han förklarar filosofin bakom: ”Take care of your employees and they’ll take care of your customers”.

– När man ringer till Sappa hörs det att personalen här mår bra och har roligt på jobbet. Det gör skillnad.

Grunden till företagskulturen lades för några år sedan när Sappa tog fram sina värderingar: Enkelheten, vännen, friheten och jobbaren.

– Att ta fram värderingar är förhållandevis lätt, men det gäller att inte fastna i kickoff-fällan, ge alla en keps och säga ”Nu kör vi!”. Och som vd är det kanske enklast att låta en konsult hantera hela värderingsarbetet medan man själv går i väg på nåt viktigpetter-möte. Men barn och medarbetare gör inte som man säger, de gör som man gör. Jag måste walk the talk och det börjar hos mig.

Sappa lade därför tid och kraft på att inte bara implementera värdegrunden, utan också säkerställa det kontinuerliga arbetet med den. Ett arbete som nu är högt på agendan och äger rum varje dag – något som är särskilt viktigt i en bransch med relativt hög personalrotation. Sappa sysselsätter omkring 70 personer, antingen på heltid eller som ”poolare”, personer som tas in via bemanningsbolag när det behövs. Alla som börjar här sätter sitt handavtryck på en egen tavla för att befästa att man tagit till sig värderingarna.

Citat

För ett tag sedan var det en man som ringde in för att han hade ett getingbo på balkongen. Vår medarbetare kopplade honom vidare till Anticimex. När han frågade varför mannen ringt till Sappa, svarade han ”Ni svarar ju alltid!”

Avsändare

Hasse Svensson, vd Sappa

– Det tar ett tag innan man förstår hur det påverkar mötet med kunder och kollegor. Handavtrycket är ett commitment – ett bevis på att man vill vara en del av detta.

Men om man inte vill då?

– Det händer ju. Vi har anställt folk som inte har funkat. Men med tydliga värderingar blir det lättare att förstå och förhålla sig till varandra.

Värderingarna genomsyrar allt Sappa gör. Hur man pratar med varandra och kunderna. Vad man har för produktutbud. Hur man firar framgång och inte minst hur lokalerna ser ut. Bara det faktum att man finns på ett enda våningsplan är ett medvetet val för att motverka subkulturer inom företaget. Den tjusigaste hörnan med bästa utsikten är inte vd-kontor här, utan relaxhörna med sittsäckar där medarbetarna kan sitta och jobba eller ta en lunchtupplur. Här ska man trivas. Senaste NMI:n, med ett resultat på över 5 på en 6-gradig skala, visar att man lyckats.

Image
Sappa företagskultur Expedition Framåt Business Region Göteborg

En stark företagskultur och tydliga, efterlevda värderingar har också en positiv effekt på lönsamheten. En amerikansk studie undersökte 207 företag under 20 år och fann då att bolagen med en mycket effektiv företagskultur växte med 682 procent, samtidigt som deras börsvärden ökade med hela 901 procent. För företag med mindre effektiv företagskultur var motsvarande siffror 166 respektive 74 procent. Hasse Svensson kan inte exakt mäta hur värderingsarbetet påverkar Sappas resultat, men är övertygad om att framgången, till och med existensen, hänger på företagskulturen.

– Jag hade aldrig gjort detta om jag inte varit säker på att det finns ett direkt linjärt samband mellan tydliga värderingar och god lönsamhet. Jag ser det i den position på marknaden som vi har i dag. Sappa hade helt enkelt inte funnits om vi inte satsat på vår företagskultur.

Färgbox

Sappa
Gör: Levererar tv och bredband till ungefär 400 000 svenska hushåll.
Finns: I Göteborg samt i Karlstad.
Omsätter: Drygt 310 miljoner. Siktar på tioprocentig organisk tillväxt per år.

Print this page:

Tip a friend

Bottom content